ほしの、おうじさま
お客様の仰る通り、キャンペーンの開催が決まったらその詳細や対処の仕方をマニュアル化したものを全店舗に配布している。
まずは本部から全国の統括部支部に通達し、その後それぞれの支部が自分が担当するエリアの店舗に配るという流れだ。

今回の場合は渋谷△△店の対応が正解で、○○店はそのマニュアルを完全に無視していた事になる。
しかも残念な事に、他の地域の店舗にも同じような対応をしてしまったスタッフがいたらしく、それに対するクレームが窓口に複数寄せられたのだった。
他のお客様は「本人に気をつけるように言っておけ」というご要望だけで、経過報告等は不要だったので、対応したオペレーターが誠心誠意謝罪し、やり取りはそこで終息した。
もちろんその後、各店舗に「このようなクレームが入った。当日勤務のスタッフに確認を取り、経過報告書と本人からの反省文を提出するように」というメールを出したし、後日返信されている。

渡辺さんに指導していただきながらその処理をしたのだけれど、「受付したスタッフはまだ新人で接客に慣れていなかった」「あまりにも忙しくて適切な対応ができなかった」という意見が大半だった。

そして定期的に上層部に提出している報告書にもその件は記載してあり、定例会議にて「経験が未熟であっても、混雑時に平常心を保てなくなりそうになっても、自分の取るべき行動の道標にできるように事前にマニュアルを用意しているというのに、それを活用できないスタッフが何人も存在するというのは由々しき問題だ。社員教育の徹底が今後の重要な課題である」という意見が出され、全店舗に向けて通告した。
< 141 / 241 >
表紙・目次

この作品をシェア

pagetop